Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf. Cross-Selling und Upselling sind zwei erfolgreiche After-Sales-Methoden. Mit ihnen können Sie mühelos Zusatzgeschäfte machen und gleichzeitig ihrem Kunden die bestmögliche Produkterfahrung garantieren. Account Based Marketing unterstützt Sie dabei.
Cross-Selling
Was bedeutet Cross-Selling?
Cross-Selling ‒ zu Deutsch “Querverkauf” oder “Zusatzverkauf” ‒ kennen Sie vielleicht auch als Crossselling, Cross Selling oder X-Selling. Doch all diese Begriffe beschreiben dasselbe Phänomen.
Einfach erklärt bezeichnet Cross-Selling eine Strategie aus dem B2B-Marketing. Ihr Ziel: Bestandskunden zusätzlich zu einem bereits erworbenen Artikel oder einer Dienstleistung weitere passende Produkte oder Services zu verkaufen. Dafür gibt es unterschiedliche Cross-Selling-Maßnahmen.
Querverkäufe funktionieren meist nach dem Flip-the-Funnel-Prinzip: Unternehmen nutzen beim Cross-Selling eine bestehende Kundenbasis als Ausgangspunkt für Ihre Marketingmaßnahmen. Weil bereits eine vertrauensvolle Beziehung besteht, ist dieser Weg sehr effizient, um Target Accounts wieder und wieder zu konvertieren und damit Umsätze zu maximieren. Trotzdem funktionieren Cross-Sales auch bei der Neukundengewinnung.
Cross-Selling ist eine solide Möglichkeit, Ihren Umsatz mit recht einfachen Mitteln zu steigern. Warum? Weil Ihr Kunde sich ernsthaft für Ihr Produkt interessiert oder einen konkreten Bedarf hat. X-Selling empfindet er daher als bereichernd und keinesfalls als lästigen Verkaufsversuch.
Account Based Marketing unterstützt Sie zusätzlich dabei, Ihren Target Account und seine Bedürfnisse zu kennen und personalisiert darauf einzugehen.
So geht B2B-Querverkauf ‒ und das sind Ihre Möglichkeiten
Im Umgang mit Geschäftskunden gibt es fast unendlich viele Möglichkeiten für Cross-Selling ‒ offline genau wie online. Hier ist eine Möglichkeit, wie sie B2B-Querverkäufe angehen können:
Zu Beginn sehen Sie sich die Kaufhistorie Ihres Kunden an beziehungsweise die Produkte, für die er sich bereits interessiert hat. Anschließend schlagen Sie ihm verwandte oder ergänzende Artikel vor, die einen ähnlichen Bedarf decken. An dieser Stelle ist eine Account-Based-Marketing-Software äußerst wertvoll: Sie hilft Ihnen dabei, personalisierte Vorschläge für Ihren Cross-Sale zu erstellen.
Cross-Selling-Möglichkeiten beinhalten unter anderem:
- Bündeln Sie zusammengehörende Produkte. So braucht der Kunde nicht nach notwendigen Komponenten oder Zubehörteilen zu suchen.
- Bieten Sie einen vorübergehenden Preisnachlass auf ein gebündeltes Produktangebot an. So bewegen Sie den Kunden zum sofortigen Kauf.
- Zeigen Sie dem Kunden, wie die zusätzlichen Produkte mit dem gekauften Produkt funktionieren. So zeigen Sie dem Kunden, was Ihr Produkt leisten kann, wecken und decken gleichzeitig seine Bedürfnisse.
- Sprechen Sie im Cross-Selling-Gespräch individuelle Kundeneinwände an und schlagen Sie individuelle Lösungswege vor. So machen Sie es dem Kunden leicht, „Ja“ zu sagen.
Beim Cross-Selling geht es darum, verwandte Produkte zu identifizieren, entsprechende Angebote zu erstellen und effektive Lösungen zu finden. Das Ziel besteht jedoch immer darin, gleichzeitig mehr Geld für Ihr Unternehmen zu verdienen und zufriedene Kunden zu betreuen.
Cross-Selling: Beispiele
Hier sind einige Beispiele dafür, wie erfolgreiches B2B-Cross-Selling aussehen kann:
Gezielter Cross-Sale bei Bestandskunden
Als B2B-Marketer erkennen Sie über ein Intent Signal, dass ein Bestandskunde auf Ihrer Website zu einem Produkt recherchiert, das er noch nicht erworben hat. Geben Sie diese Information schnell an Ihren entsprechenden Account Manager weiter.
Er kennt die richtigen Ansprechpartner bei Bestandskunden und hat zu ihnen die beste Beziehung. Mit dieser Information kann er diesen Lead nun schnell und gezielt konvertieren.
Produkt-Empfehlungen
Wenn Sie Ihren Kunden noch nicht so gut kennen, nutzen die meisten B2C und auch viele B2B-Marketer eine bewährte Strategie: Sie zeigen dem Target Account eine Liste mit ähnlichen Produkten oder Artikeln, die von anderen Anwendern gekauft wurden. Denn wenn es bei anderen Geschäftskunden mit vergleichbarem Bedarf funktioniert hat, könnte dieses Produkt auch bei diesem (Neu-)Kunden gut ankommen.
In vielen Online-Shops schlägt das Check-Out-Formular den Kunden dazu auf, ein beliebtes vergleichbares Produkt oder ein Zubehörteil hinzuzufügen, das nicht im Lieferumfang des gekauften Produkts enthalten ist.
Kennen Sie den Besucher Ihrer Website bereits, können Sie mit den Produktempfehlungen noch gezielter vorgehen.
Ein Beispiel: Sie bieten IT-Dienstleistungen an. Ihr Kunde recherchiert auf Ihrer Website zum Thema IT-Security. Ihm können Sie nun als Cross-Sale zusätzlich zu der bereits bei Ihnen erworbenen IT-Dienstleistung weitere Security-Services anbieten.
Ergänzungen
Zeigen Sie Ihrem Kunden das Zubehör, das er benötigt, um das erworbene Produkt problemlos zu betreiben oder zu verwenden.
Wenn Sie sich diesen Screenshot der Apple-Einkaufstasche ansehen, schlägt der Telefonhersteller seinen Geschäftskunden zusätzlich zum eigentlichen Kauf einige Zubehörteile vor. Diese sollen dazu dienen, ihre Erfahrung mit dem Produkt zu verbessern. Die Darstellung ist übersichtlich und schlicht. Zudem liegen diese Artikel alle in einer Preisspanne, die das Einkäuferbudget ohne Schwierigkeiten hergeben wird.
Halten Sie Ihr Cross-Selling einfach. In manchen Fällen ist weniger mehr, besonders wenn es sich um einen hohen Kaufpreis am Limit des Budgets handelt.
Paketangebote
Denken Sie an Paketangebote, denn sie sind immer eine gute Möglichkeit, den durchschnittlichen Kauf durch Cross-Selling zu steigern. Sie können sie online im Warenkorb, per Mail nach dem Kauf oder offline persönlich empfehlen.
Bei der Preisgestaltung für einzelne Produkte spielen Strategie und Psychologie eine große Rolle. Paketangebote steigern dieses Phänomen noch weiter und motivieren Leads zum Kauf komplementärer Produkte im Austausch gegen Preisvorteile.
E-Mail Cross-Selling
Bei dieser Art von Cross-Selling wird E-Mail-Marketing eingesetzt, um verwandte Produkte zu bewerben. Diese Methode bietet sich entweder nach einem Kauf als After-Sales-Strategie an oder natürlich dann, wenn Ihr Lead bisher nur Ihren Newsletter abonniert oder ein Produkt in seinen Einkaufswagen gelegt hat.
Diese Art von Cross-Selling kann insofern äußerst wirkungsvoll sein, als dass die Empfänger Ihrer E-Mails bereits mit Ihrer Marke in Kontakt stehen und inzwischen vielleicht kaufbereit sind.
Upselling B2B
Upselling ‒ was ist das?
Das Upselling ist eine Vertriebsmethode. Dabei überzeugen Sie einen Kunden davon, einen teureren Artikel zu kaufen oder ein Produkt oder eine Dienstleistung upzugraden, wodurch ein Geschäft für Sie noch profitabler wird.
Wenn zum Beispiel ein Kaufinteressent eine Maschine kaufen will, die Ihre Firma vertreibt, und Sie ihm eine größere Maschine verkaufen, die für seine Zwecke noch besser geeignet ist, handelt es sich um einen Upsell.
Upselling (auch: Up-Selling) bedeutet auf deutsch so viel wie “Nach oben-Verkaufen”. Es beschreibt damit die Tatsache, dass der Kauf upgegradet wird und damit mehr Umsatz bringt.
Aus diesem Grund sollten alle Unternehmen Upselling im Blick haben. Wie auch beim Cross-Selling ist es eine Chance für einen Upsell, zu einem Zeitpunkt, an dem der Kunde ohnehin kaufbereit ist.
Möglichkeiten & Beispiele für B2B-Upselling
Beim Upselling ist es wichtig, die Vorteile des Upsales zu verkaufen und dem Kunden seine Vorteile aufzuzeigen. Diese Art der Kundenaufklärung kann Ihnen beim Verkauf helfen.
Es gibt zahlreiche Upselling-Möglichkeiten. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie einige erfolgreiche Marken Upselling online einsetzen.
Das Versions-Upgrade
Sie können während oder nach der Kaufentscheidung Ihren Kunden beraten. Dabei bieten Sie ihm beispielsweise an, eine andere Version eines von Ihnen angebotenen Produkts zu erwerben. Diese kann größer, stärker, schneller oder besser sein als das Original ‒ Sie wissen schon.
Bei der Buchung der nächsten Geschäftsreise lockt die Website booking.com ihre Kunden erst mit dem Versprechen eines günstigen Preises an, bietet dann aber gegen einen Aufpreis eine etwas bessere Option an. In diesem Fall ist die günstigere Variante nicht erstattungsfähig, während die kostspieligere Option eine kostenlose Stornierung zulässt.
Dieser spezifische Upsale gibt dem Kunden die Sicherheit, dass er etwas stornieren kann, was noch recht weit in der Zukunft liegt.
Die kostenlose Testversion
Kostenlose Testversionen von Apps, Software oder Freebies sind ein beliebtes Beispiel für Upselling: Hat sich der Kunde erst einmal an die Arbeit mit diesem Programm gewöhnt, ist zufrieden damit, wird er entweder nach der kostenlosen Probezeit zur kostenpflichtigen Vollversion aufstocken.
Oder zusätzliche, kostenpflichtige Services buchen, die ihm noch mehr Nutzen aus dem Produkt versprechen.
Garantie oder verlängerte Servicelaufzeit
Ein weiterer beliebter Upsell, sowohl online als auch offline, ist der „Schützen Sie Ihr Produkt“-Upsell. Dabei kann der Kunde eine Verlängerung der Garantie für Ihr Produkt in Anspruch nehmen. Wenn Sie zum Beispiel ein Plugin oder eine Maschine verkaufen, erhält Ihr Kunde über die gesetzliche Garantiedauer hinaus die Möglichkeit auf Kundenservice oder Wartung.
Manchmal können Sie außerdem einen Up-Sell erzielen, wenn Sie für eine längere Vertragsdauer einen besseren Gegenwert anbieten. Also zum Beispiel einen geringen Preis pro Monat für ein Abonnement, das 24 Monate läuft, als für eines, das nur 12 Monate geht. Praktisch: am Ende seines Vertrags können Sie dem Kunden direkt ein Verlängerungsangebot machen.
Individuelle Anpassung
Sie können Ihrem Kunden Wege aufzeigen, wie er sein Produkt durch zusätzliche Komponenten oder Funktionen noch besser an seine Bedürfnisse anpassen kann. Dies ist ein sehr subtiler Ansatz des Upselling ‒ nichtsdestotrotz erhöht jede Anpassung, die Sie hinzufügen, den Preis.
Die individuelle Anpassung kann vom personalisierten Firmenlogo auf dem Geschäftswagen, über eine Maßanpassung Ihres Schreibtisches bis hin zur Flaschenform einer Abfüllanlage reichen. Die Upselling-Möglichkeiten sind schier endlos.
Aufgrund dieser Vielfalt und Subtilität macht diese Personalisierung es Ihnen übrigens einfach, sie mit anderen Arten des Upselling zu kombinieren.
Machen Sie Ihrem Kunden beim Upselling die Entscheidung leicht
Upselling ist sehr stark psychologisch geprägt. Wecken Sie das Kaufinteresse zunächst mit einem günstigen Angebot und zeigen Sie ihnen dann etwas Besseres, während Sie ihre Aufmerksamkeit haben.
Seien Sie sich immer bewusst, dass Ihre Kunden den Unterschied zwischen niedrigen Kosten und gutem Preis-Leistungs-Verhältnis sehr wohl kennen. Wenn der Preisaufschlag gemessen am Mehrwert gering ist, fällt die Entscheidung Ihren Kunden leicht.
Der Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling
Beim Cross-Selling wird dem Kunden ein anderes, passendes Produkt oder eine passende Dienstleistung angeboten. Beim Upselling hingegen wird in der Regel eine hochwertigere Version des gekauften Produkts oder der gekauften Dienstleistung angeboten.
Es ist leicht, Cross-Selling und Upselling zu verwechseln. Obwohl beide Begriffe oft austauschbar verwendet werden, bieten beide After-Sales-Praktiken unterschiedliche Vorteile und ergänzen sich gegenseitig.
After-Sales Service
Es gibt nicht die eine After-Sales-Patentlösung, die für alle Unternehmen aufgeht. Lassen Sie sich stattdessen von diesem Beitrag inspirieren und testen Sie, bis Sie herausgefunden haben, was für Ihre Firma am besten funktioniert: Cross-Selling und/oder Upselling. Binden Sie Ihre After-Sales-Verkäufe ein in Ihre Account Based Marketing Strategie: messen Sie Intent-Signale und personalisieren Sie Ihre Sales- und Marketingaktivitäten so, dass Ihre Leads konvertieren. Immer und immer wieder.
Solange Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen und Ihren Markenwerten folgen, haben Sie bereits eine solide Basis. Ihre Umsatzzahlen werden es Ihnen danken und Ihre Kunden bekommen das bestmögliche Nutzungserlebnis.
Welche Upselling- oder Cross-Selling-Strategie nutzen Sie bereits erfolgreich? Und welche passt als nächstes in Ihr After-Sales-Marketing?